大阪信用保証協会（以下「当協会」という。）は、経営理念に『「大阪府内の中小企業者に役立ち、信頼される保証協会になる」ことを目指し、金融機関と連携し、信用保証を通じ、中小企業金融の円滑化を図り、大阪の産業振興と経済発展に尽くすことで社会に貢献する』ことを掲げ、お客さまに対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けています。
一方で、お客さまからの要求や言動等の中で、人格を否定する言動、暴言、不当な要求等の役職員の尊厳を傷つける行為等は、役職員の心身の健康や就業環境の悪化を招く大きな問題となります。
今後も、当協会が中小企業者の良きパートナーとして、信頼される信用保証協会を目指し、多様化するニーズに的確に応えるためには、お客さまとの良好な関係の構築が不可欠です。
そのためには、役職員の安全な就業環境を確保し、安心して業務に取り組むことが重要であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、実践してまいりますので、何卒ご理解とご協力をいただけますようお願いいたします。
1. カスタマーハラスメントの定義
当協会では、厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」に準拠し、職場におけるカスタマーハラスメントとは、「お客さま等、当協会の行う事業に関係を有する者の言動であって、当協会の業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、役職員の就業環境が害されるもの」と定義します。
2. カスタマーハラスメントに該当する主な行為例
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言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- そもそも要求に理由がない、または提供するサービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求
- 不当な謝罪や損害賠償の要求
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手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 威圧的な言動
- 継続的、執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）
3. カスタマーハラスメントへの対応
- 問題解決に当たっては、お客さまとの合理的・理性的な話し合いを行いますが、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、当該役職員の安全を確保し、対応の中断やお取引をお断りする等、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- 特に悪質なカスタマーハラスメントに対しては、警察や顧問弁護士等と連携し、毅然と対応します。
- 役職員に対しカスタマーハラスメントに関する知識・対応方法について研修等により周知するとともに、役職員自らが業務上においてカスタマーハラスメントを行ってはならない旨周知します。
